気持ちに響くサービスが普遍的な価値を生む
1960年代から別荘管理やゴルフ場運営を手がけ、80年代にはスキー場や会員制リゾートホテル「東急ハーヴェストクラブ」、90年代には都市型ホテル「東急ステイ」を展開し、年間利用者は400万人を超えるという東急リゾーツ＆ステイ。昨今ではコロナ禍などの影響もありながら、多くのリゾートブランドがあるなかでもサバイブしてきた理由としては「また訪れたいという想いを積み重ねていくこと。それが東急リゾーツ&ステイのありたい姿です。」というコーポレートメッセージの通り、ユーザーに寄り添った理念はもちろんのこと、従業員への向き合い方にも特徴がある。東急リゾーツ&ステイ（株）マーケティング戦略統括部・若月章徳氏によると、「私たちの果たすべき目的やお客様のためにできることを全社員で考え、'FUN MAKE SPECIALIST'というビジョンのもと、訪れるすべてのお客様に『楽しい』と感じていただけることを目指しています。例えば、ホスピタリティについて常にお客様の立場で考えられるよう、従業員にもゴルフを楽しんでもらう機会を提供しています。また、グループコースでの優れた取り組みや事例を表彰し、プロフェッショナルとしての誇りややりがいを感じられる環境づくりをしています」とのことだ。スタッフがユーザーの立場で体感し、サービス向上へのブラッシュアップに余念がない。それが、長きに渡り東急リゾーツ＆ステイが多くのユーザーに愛され続けている強みといえるだろう。
「常にお客様の立場で考えることを大切にしています」と東急リゾーツ＆ステイ（株）マーケティング戦略統括部・若月章徳氏
個性豊かな17のゴルフコースが楽しめる
ゴルフ場としては、年間を通して温暖な気候で知られる千葉県勝浦市にある〈勝浦東急ゴルフコース〉などのリゾートコースや、トーナメントコースとしても知られる〈鶴舞カントリー倶楽部〉、高級感漂う〈麻倉ゴルフ倶楽部〉など個性豊かな17コースを運営している。
ちなみにだが、「事件です！」の名ゼリフでお馴染みのテレビリポーター・阿部祐二さんとタレントやモデルとしても活躍し、プロテスト合格を目指す娘の阿部桃子さんは同社の運営する〈勝浦東急ゴルフコース〉に魅せられ、メンバーライフを楽しんでいる。
「組数の上限やスタート間隔といったソフト面だけではなく、コースメンテナンスを含めた全体的なサービス品質の向上、つまり差別化を図っていきたいと考えています。またDX化の推進にも力を入れており、その成果をお客様へのサービスに還元していくことが目標です」（若月氏）
サステナビリティを考えたスキー場運営
いよいよウィンターシーズンの準備が整い始める季節。今をときめく〈ニセコ東急 グラン・ヒラフ〉（北海道）や首都圏最大級の〈ハンターマウンテン塩原〉（栃木県）、充実したアクティビティを誇る複合リゾート施設〈タングラム斑尾東急リゾート〉の〈タングラムスキーサーカス〉（長野県）などスキー場は国内７施設。スキーヤーなら誰もが知る有名コースが名を連ね、そのサービス及びクオリティはしっかりと維持されているが、東急リゾーツ＆ステイによる「もりぐらし」という森を想い、未来につなぐSDGsの取り組みをご存知だろうか。森林や生物多様性の保全による自然維持、脱プラスチックやフードロスの削減、主要な東急スノーリゾートにおいて使用電力を再生可能エネルギーへ切り替える取り組みを推進、その他地域活性化への貢献などを積極的に行っている。自然の中でのアクティビティをサービスとして提供している同社が想う自然へのリスペクトであり、還元する精神が表れているといえるだろう。
挑戦し続けるプロゴルファーたちの宿泊をサポート
全国のツアー会場を回る選手たちは移動も大変だが、同じくらい宿泊先を予約するのも一苦労のようだ。それもそのはず、会場周辺のホテルを利用するのは選手だけではなく、関係するスタッフも大勢いるから当然だろう。そういったプレーと関係ないストレスを軽減し、試合に集中できる環境を提供すべく、東急リゾーツ＆ステイのサポート選手17名は同社の運営する宿泊先を利用できる。こういった宿泊支援は全国展開をしている同社ならではの取り組みであり、ひいてはゴルフの発展、そしてスポーツ振興へと着実に繋がっていく。
東急リゾーツ＆ステイが選ばれる理由。ホスピタリティやサービス含めたクオリティの高さはもちろんだが、結局はアナログの力、つまり従業員たちの人間力も大きいのではないだろうか。スペックだけを追い求めるのではなく、ホッとするような環境の提供、旅をしながらも自宅に帰ってきたような安心感。前述のコーポレートメッセージを大切にした、ユーザーの心を豊かにしてくれる、本当の意味でのラグジュアリーな体験が東急リゾーツ＆ステイにはある。
東急リゾーツ＆ステイ公式サイト
https://www.tokyu-rs.co.jp
写真／東急リゾーツ＆ステイ提供、山上 忠