ギアからウエア、小物までゴルフの準備がすべて揃う大型ゴルフショップ。何か購入するのではなくても、眺めているだけでも気持ちがアガってくる、ゴルファーにとっては憩いのスポットといえます。そこで年齢、性別、スキルを問わず、ゴルファーのニーズに応えてくれるのがショップのスタッフです。ゴルフライフのガイドのような存在である、大型ゴルフショップスタッフのお仕事の中身とは？
お話をお聞きしたのは、ヴィクトリアゴルフ新宿店のシューズ売り場でチーフを務める河野啓昭さん（51歳）。学校を卒業後、水泳のインストラクターを経て、大手スポーツショップで販売の仕事に携わるようになりました。10年ほど前にヴィクトリアに入社。今年6月から新宿店に配属となりました。以前務めていた店舗では、食事やトイレに行く暇もなく、終日、たったひとりでシューズ売り場を切り盛りした経験もあるという販売のプロです。現在は10人のスタッフを率いる現場のリーダー。ちなみにプライベートでは6足のゴルフシューズをはき分けてラウンドしているそう。
お話をお聞きしたのは、ヴィクトリアゴルフ新宿店のシューズ売り場でチーフを務める河野啓昭さん（51歳）。学校を卒業後、水泳のインストラクターを経て、大手スポーツショップで販売の仕事に携わるようになりました。10年ほど前にヴィクトリアに入社。今年6月から新宿店に配属となりました。以前務めていた店舗では、食事やトイレに行く暇もなく、終日、たったひとりでシューズ売り場を切り盛りした経験もあるという販売のプロです。現在は10人のスタッフを率いる現場のリーダー。ちなみにプライベートでは6足のゴルフシューズをはき分けてラウンドしているそう。
大型ゴルフショップスタッフのとある1日
常時、1日に50〜60足は販売するというシューズ売り場ですが、お客さまが一番多いのはやはり週末、平日ならば夕方。季節としては、ゴルフシーズンとされる春と秋が忙しいそう。そこである週末の一日のスケジュールを聞いてみると。
9:30 出社（遅番のときは12時）
「店内の清掃、そして朝届いた商品をディスプレイしたり、バックヤードへ搬入したりします。多いときには出社すると、150足ものシューズが届いていることもあります」
10:00 朝礼
「朝礼のあと開店までの間に、その日の時間帯ごとで、売り上げをシミュレーションして売り場のスタッフに伝えます。その日の天気予報や過去の売り上げデータなども確認しながら数字を作ります」
10:30 開店
「開店したらスタッフ6〜7人で接客します。もちろんすべてお客さま優先、店内の混雑の様子をみながら、1時間の昼休みと夕方15分の休憩を交互にとります。混み合うときには、試しばきのスペースが常にいっぱいになる状態が続くこともあれば、お客さまが誰も売り場にいない状況が続くこともあります。ほかにお客さまがいないと買いにくいという心理がはたらくのかもしれません。いずれにしろ混み合うタイミングは予測できません」
「接客の合間に空き時間ができたら、バックヤードの整理、ディスプレイされているシューズの靴紐が解けていないか、Boaのダイヤルがゆるんでいないかなどをチェックします。新作のシューズを試し履きしてみることもありますね。またお客さまの動きなど見ながら、週に1回入れ替える、シューズの並べ方をどうしようか考えたりもします」
夕方
「売り上げの状況を見て、数字が芳しくなければスタッフに伝えます。とはいっても、あと何足売ってくださいなどと言っても、あまり効果的ではありません。閉店までにあと何組は接客しましょうとか、インソールも合わせて勧めてみましょうとか言いますね。もちろん開店中ですから、お客さまには気づかれないようにですが」
20:30 閉店
「お客さまがフロアからいなくなってから、レジを閉めて、店内の掃除やシューズの空き箱のゴミ出しをしたりします。お客さまが残っていれば遅くなることもあります」
21:00 退社
9:30 出社（遅番のときは12時）
「店内の清掃、そして朝届いた商品をディスプレイしたり、バックヤードへ搬入したりします。多いときには出社すると、150足ものシューズが届いていることもあります」
10:00 朝礼
「朝礼のあと開店までの間に、その日の時間帯ごとで、売り上げをシミュレーションして売り場のスタッフに伝えます。その日の天気予報や過去の売り上げデータなども確認しながら数字を作ります」
10:30 開店
「開店したらスタッフ6〜7人で接客します。もちろんすべてお客さま優先、店内の混雑の様子をみながら、1時間の昼休みと夕方15分の休憩を交互にとります。混み合うときには、試しばきのスペースが常にいっぱいになる状態が続くこともあれば、お客さまが誰も売り場にいない状況が続くこともあります。ほかにお客さまがいないと買いにくいという心理がはたらくのかもしれません。いずれにしろ混み合うタイミングは予測できません」
「接客の合間に空き時間ができたら、バックヤードの整理、ディスプレイされているシューズの靴紐が解けていないか、Boaのダイヤルがゆるんでいないかなどをチェックします。新作のシューズを試し履きしてみることもありますね。またお客さまの動きなど見ながら、週に1回入れ替える、シューズの並べ方をどうしようか考えたりもします」
夕方
「売り上げの状況を見て、数字が芳しくなければスタッフに伝えます。とはいっても、あと何足売ってくださいなどと言っても、あまり効果的ではありません。閉店までにあと何組は接客しましょうとか、インソールも合わせて勧めてみましょうとか言いますね。もちろん開店中ですから、お客さまには気づかれないようにですが」
20:30 閉店
「お客さまがフロアからいなくなってから、レジを閉めて、店内の掃除やシューズの空き箱のゴミ出しをしたりします。お客さまが残っていれば遅くなることもあります」
21:00 退社
自身で試し履きをして、採寸させてもらうことでシューズを勧められます
Q 取り扱うシューズはかなりの数ですが、それらの商品知識を蓄えるのは大変なのでは？
A 新宿店のシューズは全国のヴィクトリアゴルフの中でもナンバーワンの品揃えです。その種類は常時200〜300足にもなります。ですから私も含めてスタッフは資料に目を通すだけでなく、メーカーから売り場のヘルプに来る人がいれば必ず話を聞きます。
ですがいちばん大切なのは自分が試し履きして感じる、重さ、軽さ、柔らかさ、硬さなどの感覚ですね。空いている時間に試し履きをするときには、アドレスをとってみたりします。そうした積み重ねが知識になっていきますね。取り扱いするすべてのモデルが毎シーズン、モデルチェンジするわけではありませんから。
Q その知識をどのくらいお客さまに伝えるようにしているのですか？
A お客さまには特定のブランドが好きで詳しい人はいますが、シューズのすべてを網羅するほど知識がある方はまずいません。だからといって押しつけられていると思われないように伝えなくてはなりません。そのためには、自分の知識や感覚を伝えるのはトークの8割くらいまでにしようと心がけています。
とはいえ、いつもカカトが抜けてしまうとか、くるぶしに傷ができてしまうといった個人的な悩みは、自分の足の感覚ではわかりませんから、試し履きをしてもらうしかありません。
A 新宿店のシューズは全国のヴィクトリアゴルフの中でもナンバーワンの品揃えです。その種類は常時200〜300足にもなります。ですから私も含めてスタッフは資料に目を通すだけでなく、メーカーから売り場のヘルプに来る人がいれば必ず話を聞きます。
ですがいちばん大切なのは自分が試し履きして感じる、重さ、軽さ、柔らかさ、硬さなどの感覚ですね。空いている時間に試し履きをするときには、アドレスをとってみたりします。そうした積み重ねが知識になっていきますね。取り扱いするすべてのモデルが毎シーズン、モデルチェンジするわけではありませんから。
Q その知識をどのくらいお客さまに伝えるようにしているのですか？
A お客さまには特定のブランドが好きで詳しい人はいますが、シューズのすべてを網羅するほど知識がある方はまずいません。だからといって押しつけられていると思われないように伝えなくてはなりません。そのためには、自分の知識や感覚を伝えるのはトークの8割くらいまでにしようと心がけています。
とはいえ、いつもカカトが抜けてしまうとか、くるぶしに傷ができてしまうといった個人的な悩みは、自分の足の感覚ではわかりませんから、試し履きをしてもらうしかありません。
さまざまな機器を使って採寸する
Q 取り扱う商品がシューズであるからこそのアプローチはありますか？
A 街で履くスニーカーではなく、ゴルフシューズは重要なギアです。それゆえまず足を見せてもらい、触れたいと思っています。そのためにはできるだけ採寸をさせてもらうようにしています。お客さま自身が思い込んでいる、自分の足のサイズが違うことはよくありますし、この過程で足の幅や甲の高さなどがわかります。また偏平足気味であればインソールも勧められます。
もちろん完璧な指名買いなら別ですが、商品ごとに違う木型、素材やサイズ感などによる履き心地の違いもアドバイスできます。採寸することで、お客さまに喜んでもらえる確率は格段に上がると思いますね。もちろんスタッフ的にはバックヤードからサイズ違いのシューズを何回も出し入れする手間も省けますし。
Q お客さまとのコミュニケーションでノウハウはあるのですか？
A まずはフロアに入ってきたら「いらっしゃいませ」です。そのあとお客さまが売り場をぐるりと見て回って、立ち止まったり、シューズを手に取ったりするようであれば、「何かございますか？」と2回目の声かけをします。自分の経験では指名買いよりも、相談しながら購入したいお客さまの方が多い気がします。そこで様子をみて3回目の声かけをして、「どんなシューズをお探しですか？」と尋ねてみるようにしていますね。売りますというスタンスではなく、お手伝いをしますという気持ちが伝わるように心がけます。採寸して足の形がわかることはこうしたシーンでも役立ちます。
Q よそで、スタッフ全員の手がふさがっていて、相談できずに帰った経験があるのですが？
A 7組座れる試しばきのスペースがいっぱいになり、スタッフ全員が接客している状態になることはあります。そんなときでも、接客が疎かにならないようにしながら、フロア全体に目配せするようにしています。「しばらくお待ちいただけますか」とか、「少々別のフロアをご覧になってまたお越しいただけますか」とか声をかけます。その間にヘルプを要請して対応できるようにして、できる限りお客さまが”放置“されないように心がけています。
もちろん目的はシューズを販売すること。とはいえ、売ることだけに終始するのではなく、知識を蓄えて、ゴルフシューズに関しての良き相談相手として接してくれる。大型ゴルフショップのスタッフも、私たちのゴルフの1日のためには欠かせない存在です。
A 街で履くスニーカーではなく、ゴルフシューズは重要なギアです。それゆえまず足を見せてもらい、触れたいと思っています。そのためにはできるだけ採寸をさせてもらうようにしています。お客さま自身が思い込んでいる、自分の足のサイズが違うことはよくありますし、この過程で足の幅や甲の高さなどがわかります。また偏平足気味であればインソールも勧められます。
もちろん完璧な指名買いなら別ですが、商品ごとに違う木型、素材やサイズ感などによる履き心地の違いもアドバイスできます。採寸することで、お客さまに喜んでもらえる確率は格段に上がると思いますね。もちろんスタッフ的にはバックヤードからサイズ違いのシューズを何回も出し入れする手間も省けますし。
Q お客さまとのコミュニケーションでノウハウはあるのですか？
A まずはフロアに入ってきたら「いらっしゃいませ」です。そのあとお客さまが売り場をぐるりと見て回って、立ち止まったり、シューズを手に取ったりするようであれば、「何かございますか？」と2回目の声かけをします。自分の経験では指名買いよりも、相談しながら購入したいお客さまの方が多い気がします。そこで様子をみて3回目の声かけをして、「どんなシューズをお探しですか？」と尋ねてみるようにしていますね。売りますというスタンスではなく、お手伝いをしますという気持ちが伝わるように心がけます。採寸して足の形がわかることはこうしたシーンでも役立ちます。
Q よそで、スタッフ全員の手がふさがっていて、相談できずに帰った経験があるのですが？
A 7組座れる試しばきのスペースがいっぱいになり、スタッフ全員が接客している状態になることはあります。そんなときでも、接客が疎かにならないようにしながら、フロア全体に目配せするようにしています。「しばらくお待ちいただけますか」とか、「少々別のフロアをご覧になってまたお越しいただけますか」とか声をかけます。その間にヘルプを要請して対応できるようにして、できる限りお客さまが”放置“されないように心がけています。
もちろん目的はシューズを販売すること。とはいえ、売ることだけに終始するのではなく、知識を蓄えて、ゴルフシューズに関しての良き相談相手として接してくれる。大型ゴルフショップのスタッフも、私たちのゴルフの1日のためには欠かせない存在です。
